Microsoft offre un service client de classe mondiale grâce à la localisation
Réduction de 50 % du délai et des efforts consacrés à la traduction
- Plus de 200 cours localisés en 5 langues.
- Réduction de 50 % du délai et des efforts nécessaires à la traduction du contenu de formation.
- 6 jours pour localiser un cours, contre 30 auparavant.
Contexte
Microsoft est à la pointe des innovations technologiques significatives qui contribuent à un monde meilleur et plus radieux pour tout le monde. Leader mondial dans le domaine des technologies et du développement logiciel, Microsoft produit Windows, le système d'exploitation pour ordinateurs de bureau le plus utilisé au monde.
L'organisation emploie 220 000 personnes et se targue d'offrir une expérience exceptionnelle à l'ensemble de ses utilisateur·rice·s dans 190 pays. Son équipe de service et d'assistance clientèle (CSS) joue un rôle essentiel à cet égard, s'efforçant toujours de répondre aux besoins des gens où qu'ils se trouvent, quels que soient leur handicap, leur situation géographique et leur langue.
Secteur d'activité : technologie/développement de logiciels.
Localisation : siège social à Redmond, dans l'État de Washington, avec des employé·e·s dans le monde entier.
Taille : plus de 220 000 employé·e·s.
Public cible : membres de l'équipe CSS.
Sujet à approfondir : Localization
Le défi
Microsoft avait besoin d'un processus de localisation plus rapide et plus fluide pour la formation de son service d'assistance clientèle à l'échelle mondiale.
L'équipe CSS de Microsoft localise ses formations depuis des années, permettant ainsi à ses agent·e·s du monde entier d'assister sa clientèle internationale.
« Microsoft compte des équipes et des fournisseurs partout dans le monde », explique Viorel Jigman, responsable principal de la formation, soulignant que les agent·e·s interviennent sur les marchés locaux en Asie, en Amérique latine et dans d'autres régions. « Toutes ces personnes ne parlent pas anglais et ne sont pas tenues de le faire. Notre formation doit être localisée pour elles. »
Jusqu'à récemment, le processus de localisation de Microsoft était très manuel, nécessitant de passer sans cesse des documents à Rise pour créer les formations. Les personnes qui créaient les cours devaient suivre plusieurs ressources et gérer les équipes de traduction. Ce processus était fastidieux et chronophage, et entraînait souvent des problèmes techniques et de qualité.
Par exemple, l'équipe a rencontré des problèmes de polices avec les traductions en coréen et en japonais, et la traduction de certains types de fichiers nécessitait des outils spécialisés qui rendaient le processus plus fastidieux. Ce processus entraînait des retards pouvant aller jusqu'à un mois dans la formation des personnes ne parlant pas anglais.
« Cela fonctionnait, mais c'était un processus difficile, parfois douloureux », explique Viorel Jigman.
Ce dernier a contacté l'équipe d'Articulate dans l'espoir d'optimiser le processus de traduction et a commencé à explorer Articulate Localization comme solution possible.
La réponse
Grâce à Localization, le processus de bout en bout est passé de 30 à 6 jours
Afin de faire avancer la localisation, l'équipe de Microsoft devait d'abord s'assurer que toutes les traductions automatiques de leur formation étaient traitées conformément aux normes strictes de confidentialité et de sécurité de l'organisation.
« Articulate a fourni l'ensemble des certifications, des détails et des processus de confidentialité et de traitement des données que les équipes internes devaient examiner et valider pour l'outil Localization, afin de s'assurer que nos données seraient correctement gérées, explique Viorel Jigman. Nous avons eu le feu vert. »
Depuis ses débuts avec Localization, l'équipe de Viorel Jigman a localisé environ 200 cours pour l'équipe CSS dans 5 langues : espagnol, portugais brésilien, chinois simplifié, japonais et coréen. L'équipe a apprécié la facilité du processus de collaboration avec ses linguistes humain·e·s en charge de la révision, en particulier la possibilité de voir les modifications reflétées dans leur contexte. Et le fait de disposer de tous ses outils sur une seule plateforme signifie qu'il n'est plus nécessaire de gérer des fichiers externes, ce qui rend le processus encore plus fluide.
Enfin, les traductions automatiques de haute qualité ont considérablement raccourci le processus de localisation global, qui comprend la traduction, la validation, l'approbation et la publication. Alors que l'approche précédente prenait 30 jours du début à la fin, la localisation ne prend désormais plus que 6 jours.
Récemment, l'équipe de Viorel Jigman a mené à bien un projet essentiel de migration d'outils, développant et traduisant 16 formations en 5 langues en moins d'un mois. L'objectif : garantir qu'il n'y ait aucun impact négatif sur les indicateurs clés de performance (KPI) de l'entreprise pendant et après la migration. « Plus de 4 000 personnes ont suivi la formation avant le lancement du nouvel outil, déclare-t-il. Notre groupe apprenant a acquis les compétences dont il avait besoin dans les délais impartis et les KPI n'ont pas été affectés. »
Libérer le potentiel humain
Microsoft supprime les obstacles pour les apprenant·e·s du monde entier grâce à ses formations
Aujourd'hui, plusieurs équipes chez Microsoft utilisent Localization pour créer des formations destinées à un public international dont l'anglais n'est pas nécessairement la langue maternelle. « Quelle que soit l'équipe avec laquelle nous travaillons, sans la localisation de nos formations, nous ne pouvons pas former les personnes qui veulent apprendre ni atteindre nos objectifs commerciaux », explique Viorel Jigman.
Depuis le lancement de son nouveau processus de localisation, Microsoft a constaté une réduction de 50 % du temps et des efforts nécessaires pour valider le contenu des formations traduites. Cela permet à l'ensemble des agent·e·s, quels que soient leur lieu de travail et leur langue, de suivre simultanément les formations nécessaires.
Pour Viorel Jigman, cet aspect essentiel de l'accessibilité contribue à distinguer Microsoft en tant que leader mondial dans le domaine des technologies. « Nous nous efforçons de rendre tout ce que nous faisons pleinement accessible », déclare-t-il, soulignant que cela ne signifie pas seulement rendre le contenu accessible aux personnes handicapées, ce que Microsoft fait dans toutes ses formations.
« Nous devons considérer la langue comme l'un des obstacles potentiels à la participation à notre formation, ajoute Viorel Jigman. La possibilité de localiser la formation, et ce à un rythme plus rapide, supprime un obstacle majeur à l'accessibilité pour nos groupes apprenants. »
La localisation rend la formation au service et à l'assistance clientèle de Microsoft accessible aux agent·e·s du monde entier, permettant ainsi à chaque personne de tirer le meilleur parti de la formation, quelle que soit sa langue.
« Articulate a fourni l'ensemble des certifications, des détails et des processus de confidentialité et de traitement des données que les équipes internes devaient examiner et valider pour l'outil Localization, afin de s'assurer que nos données seraient correctement gérées. »
Responsable principal de la formation, Microsoft
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