La localisation permet à Microsoft d'offrir un service d'assistance à la clientèle de classe mondiale
Réduction de 50 % du temps et des efforts de traduction
- Plus de 200 cours localisés en 5 langues.
- Réduction de 50 % du temps et des efforts consacrés à la traduction du contenu de la formation.
- 6 jours pour localiser un cours - au lieu de 30.
Contexte
Microsoft est à l'origine d'innovations technologiques significatives qui contribuent à un monde meilleur et plus lumineux pour tous. Le leader mondial de la technologie et du développement de logiciels produit le système d'exploitation Windows, le système d'exploitation de bureau le plus utilisé dans le monde.
L'organisation emploie 220 000 personnes et est fière d'offrir des expériences exceptionnelles à tous ses utilisateurs dans 190 pays. Son équipe de service et d'assistance à la clientèle (CSS) fait partie intégrante de cette démarche, s'efforçant toujours de rencontrer les utilisateurs là où ils se trouvent, indépendamment de leur handicap, de leur situation géographique ou de leur langue.
Secteur d'activité : Technologie/Développement de logiciels.
Localisation : Le siège social se trouve à Redmond, WA, et les employés travaillent dans le monde entier.
Taille : 220 000+ employés.
Public cible : Membres de l'équipe du service clientèle et de l'assistance.
En savoir plus sur : Localisation
Le défi
Microsoft avait besoin d'un processus de localisation plus rapide et plus transparent pour la formation à l'assistance clientèle mondiale.
L'organisation du service et de l'assistance à la clientèle (CSS) de Microsoft localise ses formations depuis des années, ce qui permet aux agents du monde entier de soutenir sa clientèle internationale.
"Microsoft a des employés et des fournisseurs dans le monde entier", explique Viorel Jigman, Senior Learning Manager, en précisant que les agents soutiennent les marchés locaux en Asie, en Amérique latine et dans d'autres régions. "Tous ne parlent pas l'anglais, et tous ne sont pas tenus de le faire. Il est important que notre formation soit localisée pour eux".
Jusqu'à récemment, le processus de localisation de Microsoft était un travail très manuel, avec beaucoup de passages entre les documents et Rise pour créer des formations. Les auteurs de cours devaient suivre de multiples ressources et gérer des projets de traduction. Ce processus exigeait beaucoup de travail et de temps et entraînait souvent des problèmes techniques et de qualité.
Par exemple, l'équipe a rencontré des problèmes de polices de caractères pour les traductions en coréen et en japonais, et la traduction de certains types de fichiers a nécessité des outils spécialisés qui ont alourdi le processus. Ce processus a entraîné des retards de livraison des formations pouvant aller jusqu'à un mois pour les non-anglophones.
"Cela a fonctionné, mais c'était un processus difficile, parfois douloureux", explique M. Jigman.
Jigman a contacté l'équipe d'Articulate dans l'espoir d'optimiser le processus de traduction et a commencé à explorer Articulate Localization comme une solution possible.
La réponse
Avec la localisation, le processus de bout en bout est passé de 30 à 6 jours.
Pour avancer dans la localisation, l'équipe de Microsoft devait d'abord s'assurer que les traductions automatiques de ses formations étaient traitées conformément aux normes rigoureuses de confidentialité et de sécurité de l'organisation.
"Articulate a fourni toutes les certifications, les détails, la confidentialité des données et les processus de traitement dont les équipes internes avaient besoin pour examiner et valider l'outil de localisation afin de s'assurer que nos données seraient correctement traitées", déclare Jigman. "Nous avons obtenu le feu vert.
Depuis ses débuts dans la localisation, l'équipe de Jigman a localisé environ 200 cours pour l'équipe CSS en 5 langues : espagnol, portugais brésilien, chinois simplifié, japonais et coréen. L'équipe a apprécié la facilité du processus de collaboration avec ses réviseurs humains, en particulier le fait de voir les changements reflétés dans le contexte. De plus, le fait d'avoir tous leurs outils sur une seule plateforme signifie qu'il n'est plus nécessaire de manipuler des fichiers externes, ce qui rend le processus encore plus transparent.
Enfin, les traductions automatiques de haute qualité ont considérablement raccourci le processus de localisation de bout en bout, qui comprend la traduction, la validation, l'approbation et la publication. Alors que l'approche précédente prenait 30 jours du début à la fin, la localisation ne prend plus que 6 jours.
Récemment, l'équipe de Jigman a mené à bien un projet de migration d'outils essentiels, en développant et en traduisant 16 formations en 5 langues en moins d'un mois. L'objectif était d'éviter tout impact négatif sur les indicateurs clés de performance de l'entreprise pendant et après la migration. "Plus de 4 000 apprenants ont suivi la formation avant le lancement du nouvel outil. "Nos apprenants ont acquis les compétences dont ils avaient besoin dans les délais impartis et les indicateurs de performance n'ont pas été affectés.
Libérer le potentiel humain
Microsoft lève les obstacles pour les apprenants du monde entier grâce à sa formation
Aujourd'hui, de nombreuses équipes de Microsoft utilisent la localisation pour créer des formations destinées à des publics internationaux où l'anglais n'est pas forcément la langue parlée par défaut. "Quelle que soit l'équipe dans laquelle nous travaillons, si nous ne localisons pas nos formations, nous ne pouvons pas former nos apprenants et atteindre nos objectifs commerciaux", déclare Jigman.
Depuis le lancement de son nouveau processus de localisation, Microsoft a constaté une réduction de 50 % du temps et des efforts nécessaires à la validation des contenus de formation traduits. Il est ainsi plus facile pour tous les agents, indépendamment de leur localisation ou de la langue parlée, de recevoir simultanément la formation dont ils ont besoin.
Pour M. Jigman, cet aspect essentiel de l'accessibilité contribue à faire de Microsoft un leader mondial de la technologie. "Nous nous efforçons de rendre tout ce que nous faisons entièrement accessible", explique-t-il, précisant que cela ne signifie pas seulement rendre le contenu accessible aux personnes handicapées, ce que Microsoft fait avec toutes ses formations.
"Nous devons considérer la langue comme l'un des obstacles potentiels à la participation à nos formations", déclare M. Jigman. "Le fait de pouvoir localiser la formation, et de le faire à un rythme plus rapide, élimine un obstacle majeur à l'accessibilité pour nos apprenants."
La localisation rend la formation au service client et à l'assistance de Microsoft accessible aux agents du monde entier, ce qui permet aux apprenants de tirer le meilleur parti de la formation, quelle que soit la langue qu'ils parlent.
"Articulate a fourni toutes les certifications, les détails et les processus de confidentialité et de traitement des données nécessaires pour que nos équipes internes examinent et valident l'outil de localisation afin de s'assurer que nos données sont correctement traitées.
Senior Learning Manager, Microsoft
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