Microsoft offre un service client de classe mondiale grâce à la localisation
Réduction de 50 % du temps et des efforts consacrés à la traduction
- Plus de 200 cours localisés en 5 langues.
- Réduction de 50 % du temps et des efforts nécessaires à la traduction du contenu de formation.
- 6 jours pour localiser un cours, contre 30 auparavant.
Contexte
Microsoft est à la pointe des innovations technologiques significatives qui contribuent à un monde meilleur et plus radieux pour tous. Leader mondial dans le domaine des technologies et du développement logiciel, Microsoft produit le système d'exploitation Windows, le système d'exploitation pour ordinateurs de bureau le plus utilisé au monde.
L'organisation emploie 220 000 personnes et se targue d'offrir une expérience exceptionnelle à tous ses utilisateurs dans 190 pays. Son équipe de service clientèle et d'assistance (CSS) joue un rôle essentiel à cet égard, s'efforçant toujours de répondre aux besoins des utilisateurs où qu'ils se trouvent, quels que soient leur handicap, leur situation géographique ou leur langue.
Secteur d'activité : Technologie/Développement de logiciels.
Localisation : Siège social à Redmond, dans l'État de Washington, avec des employés dans le monde entier.
Taille : plus de 220 000 employés.
Public cible : membres de l'équipe du service clientèle et de l'assistance.
En savoir plus sur : Localisation
Le défi
Microsoft avait besoin d'un processus de localisation plus rapide et plus fluide pour la formation de son service d'assistance clientèle à l'échelle mondiale.
Le service clientèle et assistance (CSS) de Microsoft localise ses formations depuis des années, permettant ainsi à ses agents du monde entier d'assister sa clientèle internationale.
« Microsoft compte des employés et des fournisseurs partout dans le monde », explique Viorel Jigman, responsable principal de la formation, soulignant que les agents soutiennent les marchés locaux en Asie, en Amérique latine et dans d'autres régions. « Tous ne parlent pas anglais, et tous ne sont pas tenus de parler anglais. Il est important que notre formation soit localisée pour eux. »
Jusqu'à récemment, le processus de localisation de Microsoft était très manuel, nécessitant de passer sans cesse des documents à Rise pour créer les formations. Les auteurs des cours devaient suivre plusieurs ressources et gérer les traducteurs. Ce processus était fastidieux et chronophage, et entraînait souvent des problèmes techniques et de qualité.
Par exemple, l'équipe a rencontré des problèmes de polices avec les traductions en coréen et en japonais, et la traduction de certains types de fichiers nécessitait des outils spécialisés qui rendaient le processus plus fastidieux. Ce processus a entraîné des retards pouvant aller jusqu'à un mois dans la formation des personnes ne parlant pas anglais.
« Cela a fonctionné, mais ce fut un processus difficile, parfois douloureux », explique Jigman.
Jigman a contacté l'équipe d'Articulate dans l'espoir d'optimiser le processus de traduction et a commencé à explorer Articulate Localization comme solution possible.
La réponse
Grâce à la localisation, le processus de bout en bout est passé de 30 jours à 6.
Afin de faire avancer la localisation, l'équipe de Microsoft devait d'abord s'assurer que toutes les traductions automatiques de leur formation étaient traitées conformément aux normes strictes de confidentialité et de sécurité de l'organisation.
« Articulate a fourni toutes les certifications, les détails, les informations relatives à la confidentialité des données et les processus de traitement dont les équipes internes avaient besoin pour examiner et évaluer l'outil de localisation afin de s'assurer que nos données seraient correctement traitées », explique Jigman. « Nous avons obtenu le feu vert. »
Depuis ses débuts dans la localisation, l'équipe de Jigman a localisé environ 200 cours pour l'équipe CSS dans 5 langues : espagnol, portugais brésilien, chinois simplifié, japonais et coréen. L'équipe a apprécié la facilité du processus de collaboration avec ses réviseurs humains, en particulier la possibilité de voir les modifications reflétées dans leur contexte. Et le fait de disposer de tous ses outils sur une seule plateforme signifie qu'il n'est plus nécessaire de gérer des fichiers externes, ce qui rend le processus encore plus fluide.
Enfin, les traductions automatiques de haute qualité ont considérablement raccourci le processus de localisation de bout en bout, qui comprend la traduction, la validation, l'approbation et la publication. Alors que l'approche précédente prenait 30 jours du début à la fin, la localisation ne prend désormais plus que 6 jours.
Récemment, l'équipe de Jigman a mené à bien un projet essentiel de migration d'outils, développant et traduisant 16 formations en 5 langues en moins d'un mois. L'objectif : garantir qu'il n'y ait aucun impact négatif sur les indicateurs clés de performance (KPI) de l'entreprise pendant et après la migration. « Plus de 4 000 apprenants ont suivi la formation avant le lancement du nouvel outil », a-t-il déclaré. « Nos apprenants ont acquis les compétences dont ils avaient besoin dans les délais impartis et les KPI n'ont pas été affectés. »
Libérer le potentiel humain
Microsoft supprime les obstacles pour les apprenants du monde entier grâce à ses formations
Aujourd'hui, plusieurs équipes chez Microsoft utilisent la localisation pour créer des formations destinées à un public international dont l'anglais n'est pas nécessairement la langue maternelle. « Quelle que soit l'équipe avec laquelle nous travaillons, sans localisation de nos formations, nous ne pouvons pas former nos apprenants et atteindre nos objectifs commerciaux », explique Jigman.
Depuis le lancement de son nouveau processus de localisation, Microsoft a constaté une réduction de 50 % du temps et des efforts nécessaires pour valider le contenu des formations traduites. Cela permet à tous les agents, quel que soit leur lieu de travail ou leur langue, de suivre simultanément les formations dont ils ont besoin.
Pour Jigman, cet aspect essentiel de l'accessibilité contribue à distinguer Microsoft en tant que leader mondial dans le domaine des technologies. « Nous nous efforçons de rendre tout ce que nous faisons pleinement accessible », déclare-t-il, soulignant que cela ne signifie pas seulement rendre le contenu accessible aux personnes handicapées, ce que Microsoft fait dans toutes ses formations.
« Nous devons considérer la langue comme l'un des obstacles potentiels à la participation à notre formation », explique Jigman. « La possibilité de localiser la formation, et ce à un rythme plus rapide, supprime un obstacle majeur à l'accessibilité pour nos apprenants. »
La localisation rend la formation au service client et à l'assistance de Microsoft accessible aux agents du monde entier, permettant ainsi aux apprenants de tirer le meilleur parti de la formation, quelle que soit leur langue.
« Articulate a fourni toutes les certifications, les détails et les processus de confidentialité et de traitement des données nécessaires à nos équipes internes pour examiner et vérifier l'outil de localisation afin de garantir que nos données seraient traitées correctement. »
Responsable principal de la formation, Microsoft
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