Microsoft bietet erstklassigen support mit Lokalisierung
50 % weniger Zeit und Aufwand für die Übersetzung
- Mehr als 200 Kurse, die in 5 Sprachen lokalisiert sind.
- 50 % weniger Zeit und Aufwand für die Übersetzung von Schulungsinhalten.
- 6 Tage für die Lokalisierung eines Kurses - vorher waren es 30.
Der Hintergrund
Microsoft ist führend bei bedeutenden technologischen Innovationen, die zu einer helleren, besseren Welt für alle beitragen. Das weltweit führende Unternehmen in der Technologie- und Softwareentwicklung stellt das Windows-Betriebssystem her, das weltweit am häufigsten verwendete Desktop-Betriebssystem.
Das Unternehmen beschäftigt 220.000 Mitarbeiter und ist stolz darauf, allen seinen Nutzern in 190 Ländern außergewöhnliche Erfahrungen zu bieten. Das Kundenservice- und Support (CSS) ist ein wesentlicher Bestandteil davon. Es arbeitet stets daran, die Nutzer dort zu treffen, wo sie sind, unabhängig von Behinderung, Geografie oder Sprache.
Industrie: Technologie/Softwareentwicklung.
Standort: Hauptsitz in Redmond, WA, mit Mitarbeitern auf der ganzen Welt.
Größe: 220.000+ Mitarbeiter.
Lernende Zielgruppe: Mitglieder von Kundendienst- und Support .
Erfahren Sie mehr über: Lokalisierung
Die Herausforderung
Microsoft benötigte einen schnelleren, nahtloseren Lokalisierungsprozess für globale support .
Microsofts Kundendienst- und Support (CSS) hat ihre Schulungen seit Jahren lokalisiert, um Agenten auf der ganzen Welt in die Lage zu versetzen, ihren internationalen Kundenstamm support .
"Microsoft hat Mitarbeiter und Lieferanten auf der ganzen Welt", sagt Viorel Jigman, Senior Learning Manager, und weist darauf hin, dass die Agenten lokale Märkte in Asien, Lateinamerika und anderen Regionen support . "Nicht alle von ihnen sprechen Englisch, und nicht alle müssen Englisch sprechen. Es ist wichtig, dass unsere Schulungen für sie lokalisiert sind."
Bis vor kurzem war der Lokalisierungsprozess bei Microsoft sehr manuell, mit viel Hin- und Herschalten zwischen Dokumenten und Rise zur Erstellung von Schulungen. Die Kursautoren mussten mehrere Ressourcen verfolgen und die Übersetzer projektbezogen verwalten. Dieser Prozess war arbeits- und zeitintensiv und führte häufig zu technischen und qualitativen Problemen.
So hatte das Team zum Beispiel Probleme mit der Schriftart bei koreanischen und japanischen Übersetzungen, und für die Übersetzung bestimmter Dateitypen waren spezielle Tools erforderlich, die den Prozess noch umständlicher machten. Dieser Prozess führte zu Verzögerungen bei der Bereitstellung von Schulungen von bis zu einem Monat für Nicht-Englischsprachige.
"Es hat funktioniert, aber es war ein schwieriger Prozess - manchmal sogar schmerzhaft", sagt Jigman.
In der Hoffnung, den Übersetzungsprozess zu optimieren, wandte sich Jigman an das Articulate-Team und begann, Articulate Localization als eine mögliche Lösung zu untersuchen.
Die Antwort
Mit der Lokalisierung verringerte sich der End-to-End-Prozess von 30 auf 6 Tage.
Um mit der Lokalisierung voranzukommen, musste das Microsoft-Team zunächst sicherstellen, dass alle maschinellen Übersetzungen ihrer Schulungen in Übereinstimmung mit den strengen Datenschutz- und Sicherheitsstandards des Unternehmens gehandhabt wurden.
"Articulate lieferte alle Zertifizierungen, Details, Datenschutz- und Verarbeitungsprozesse, die die internen Teams benötigten, um das Lokalisierungstool zu prüfen und zu testen, um sicherzustellen, dass unsere Daten ordnungsgemäß verarbeitet werden", sagt Jigman. "Wir haben grünes Licht bekommen."
Seit getting started Lokalisierung hat das Team von Jigman etwa 200 Kurse für das CSS-Team in 5 Sprachen lokalisiert: Spanisch, brasilianisches Portugiesisch, vereinfachtes Chinesisch, Japanisch und Koreanisch. Das Team schätzt den einfachen Prozess der Zusammenarbeit mit den menschlichen Prüfern - vor allem, weil sich die Änderungen im Kontext widerspiegeln. Und da alle Tools in einer Plattform zusammengefasst sind, müssen keine externen Dateien mehr bearbeitet werden, was den Prozess noch reibungsloser macht.
Schließlich haben hochwertige maschinelle Übersetzungen den gesamten Lokalisierungsprozess, der Übersetzung, Validierung, Genehmigung und Veröffentlichung umfasst, erheblich verkürzt. Während der frühere Ansatz von Anfang bis Ende 30 Tage benötigte, dauert die Lokalisierung jetzt nur noch 6 Tage.
Kürzlich schloss das Team von Jigman ein wichtiges Tool-Migrationsprojekt ab und entwickelte und übersetzte 16 Schulungen in weniger als einem Monat in 5 Sprachen. Das Ziel: keine negativen Auswirkungen auf die Geschäftskennzahlen während oder nach der Migration. "Über 4.000 Teilnehmer haben die Schulungen vor der Einführung des neuen Tools absolviert", sagt er. "Unsere Lernenden haben die benötigten Fähigkeiten rechtzeitig erworben, und die KPIs wurden in keiner Weise beeinträchtigt."
Das menschliche Potenzial freisetzen
Microsoft beseitigt mit seinen Schulungen Barrieren für Lernende in aller Welt
Heute nutzen mehrere Teams bei Microsoft die Lokalisierung, um Schulungen für globale Zielgruppen zu erstellen, in denen Englisch möglicherweise nicht die Standardsprache ist. "Unabhängig vom Team, in dem wir arbeiten, können wir ohne die Lokalisierung unserer Schulungen unsere Lernenden nicht qualifizieren und unsere Geschäftsziele nicht erreichen", sagt Jigman.
Seit der Einführung des neuen Lokalisierungsprozesses konnte Microsoft den Zeit- und Arbeitsaufwand für die Validierung übersetzter Schulungsinhalte um 50 % senken. Dies erleichtert es allen Mitarbeitern - unabhängig von ihrem Standort oder der gesprochenen Sprache - gleichzeitig die benötigten Schulungen zu erhalten.
Für Jigman ist dieser Schlüsselaspekt der Barrierefreiheit ein entscheidender Faktor, der Microsoft als weltweit führendes Unternehmen im Technologiebereich auszeichnet. "Wir bemühen uns, alles, was wir tun, vollständig zugänglich zu machen", sagt er. Dabei geht es nicht nur darum, Inhalte für Menschen mit Behinderungen zugänglich zu machen - etwas, was Microsoft bei allen seinen Schulungen tut.
"Wir müssen die Sprache als eines der möglichen Hindernisse für die Teilnahme an unseren Schulungen betrachten", sagt Jigman. "Wenn wir in der Lage sind, Schulungen zu lokalisieren, und zwar in einem schnelleren Tempo, beseitigen wir eine wichtige Zugangsbarriere für unsere Lernenden."
Durch die Lokalisierung werden die Kundendienst- und support von Microsoft für Agenten auf der ganzen Welt zugänglich, so dass die Lernenden unabhängig von der Sprache, die sie sprechen, den größten Nutzen aus den Schulungen ziehen können.
"Articulate lieferte alle Zertifizierungen, Details und Prozesse zum Datenschutz und zur Datenverarbeitung, die unsere internen Teams benötigten, um das Lokalisierungstool zu prüfen und zu testen, um sicherzustellen, dass unsere Daten ordnungsgemäß behandelt werden."
Senior Learning Manager, Microsoft
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