Microsoft mit erstklassigem Support dank Localization
50 % weniger Zeit und Aufwand für die Übersetzung
- Mehr als 200 Kurse in 5 Sprachen.
- 50 % weniger Zeit und Aufwand für die Übersetzung von Schulungsinhalten.
- 6 Tage für die Lokalisierung eines Kurses statt wie früher 30.
Der Hintergrund
Microsoft ist führend bei bedeutenden technologischen Innovationen, die zu einer besseren Welt für alle beitragen. Aus der Feder des Unternehmens, das in der Technologie- und Softwareentwicklung weltweit führend ist, stammt das Betriebssystem Windows – das weltweit am häufigsten verwendete Betriebssystem für Desktop-Rechner.
Das Unternehmen beschäftigt 220.000 Mitarbeiter und ist stolz darauf, allen seinen Nutzern in 190 Ländern ein herausragendes Nutzungserlebnis zu bieten. Das Team im Kundenservice und Support (CSS) leistet hierbei einen wesentlichen Beitrag. Besonders wichtig ist ihm, die Nutzer stets dort abzuholen, wo sie sich befinden – unabhängig von Einschränkung, geografischem Standort oder Sprache.
Industrie: Technologie/Softwareentwicklung.
Standort: Hauptsitz in Redmond, WA, mit Beschäftigten in aller Welt.
Größe: 220.000+ Beschäftigte.
Zielgruppe für Lerninhalte: Beschäftigte im Kundendienst und Support.
Mehr erfahren: Localization
Die Herausforderung
Microsoft wollte seine Prozesse zur Lokalisierung von Schulungsinhalten für den Kundensupport schneller und einfacher machen.
Der Kundendienst und Support (CSS) von Microsoft lokalisiert seit vielen Jahren seine Schulungsinhalte, damit Beschäftigte in aller Welt optimalen Kundendienst leisten können.
"Microsoft hat Mitarbeiter und Lieferanten auf dem ganzen Globus", sagt Viorel Jigman, Senior Learning Manager, und ergänzt, dass die Beschäftigten Support für die lokalen Märkte in Asien, Lateinamerika und anderen Regionen leisten. "Nicht alle von ihnen sprechen Englisch, und das müssen sie auch nicht. Wichtiger ist es, dass unsere Schulungen für die entsprechenden Zielgruppen lokalisiert sind."
Bis vor kurzem war der Lokalisierungsprozess bei Microsoft stark manuell geprägt, wobei die Kurserstellung mit viel Hin und Her zwischen Dokumenten und Rise verbunden war. Die Autoren der Schulungsinhalte mussten eine Vielzahl von Ressourcen im Blick behalten und auch das Projektmanagement für die Übersetzung leisten. Dieser Prozess kostete viel Arbeit und Zeit und brachte zudem häufig technische und qualitative Probleme mit sich.
So hatte das Team zum Beispiel bei koreanischen und japanischen Übersetzungen Probleme mit der Schriftart, und für die Übersetzung bestimmter Dateitypen waren spezielle Tools erforderlich, die den Prozess noch umständlicher machten. All das führte dazu, dass Schulungen für nicht englischsprachige Personen erst bis zu einen Monat später zur Verfügung standen.
"Funktioniert hat das schon, aber der Prozess war manchmal bis zur Schmerzgrenze kompliziert", erinnert sich Jigman.
In der Hoffnung, den Übersetzungsprozess zu optimieren, wandte sich Jigman an das Articulate-Team und nahm Articulate Localization als mögliche Lösung in den Blick.
Die Antwort
Mit der Lokalisierung verkürzte sich der gesamte Prozess von 30 auf 6 Tage.
Um mit der Lokalisierung voranzukommen, musste das Microsoft-Team zunächst sicherstellen, dass eine maschinelle Übersetzung ihrer Schulungen die strengen Datenschutz- und Sicherheitsstandards des Unternehmens erfüllte.
"Articulate lieferte alle Zertifizierungen und Angaben sowie die Datenschutz- und Verarbeitungsprozesse, die die internen Teams für eine Prüfung des Lokalisierungstools auf ordnungsgemäße Datenverarbeitung brauchten", sagt Jigman. "Am Ende haben wir grünes Licht bekommen."
Seit dem Einstieg in Localization hat das Team von Jigman für das CSS-Team etwa 200 Kurse in 5 Sprachen lokalisiert: Spanisch, brasilianisches Portugiesisch, vereinfachtes Chinesisch, Japanisch und Koreanisch. Das Team schätzt die einfache Zusammenarbeit mit den menschlichen Prüfern – vor allem, weil die Änderungen direkt im Kontext sichtbar sind. Und da alle Tools unter einer Plattform laufen, brauchen keine externen Dateien mehr bearbeitet zu werden, was den Prozess weiter vereinfacht.
Die Bilanz: Durch hochwertige maschinelle Übersetzungen konnte der gesamte Lokalisierungsprozess, der Übersetzung, Prüfung, Freigabe und Veröffentlichung umfasst, erheblich verkürzt werden. Was früher alles in allem 30 Tage dauerte, ist jetzt in gerade einmal 6 Tagen erledigt.
Kürzlich schloss das Team von Jigman ein wichtiges Projekt zur Tool-Migration ab und erstellte und übersetzte dafür 16 Schulungen in weniger als einem Monat in 5 Sprachen. Das Ziel: keine negativen Auswirkungen auf die Geschäftskennzahlen während oder nach der Migration. "Über 4.000 Teilnehmer haben die Schulungen vor Einführung des neuen Tools absolviert", berichtet er. "Unsere Zielgruppe konnte die benötigten Fähigkeiten rechtzeitig erwerben – und wir dadurch verhindern, dass die Kennzahlen in Mitleidenschaft gezogen wurden."
Das menschliche Potenzial freisetzen
Microsoft beseitigt mit seinen Schulungen Barrieren für Lernende in aller Welt
Heute nutzen mehrere Microsoft Teams Localization für die Erstellung von Schulungen für globale Zielgruppen, in denen Englisch nicht zwingend als Hauptsprache gesprochen wird. "Ohne Lokalisierung unserer Schulungen könnten wir unsere Zielgruppen nicht qualifizieren und unsere Geschäftsziele nicht erreichen – das gilt bereichsübergreifend für jedes Team", ist Jigman überzeugt.
Seit Einführung des neuen Lokalisierungsprozesses konnte Microsoft den Zeit- und Arbeitsaufwand bis zur Freigabe übersetzter Schulungsinhalte um 50 % senken. So können alle Beschäftigten die benötigten Schulungen gleichzeitig wahrnehmen – unabhängig von Standort oder Sprache.
Für Jigman ist dieser Schlüsselaspekt der Barrierefreiheit ein entscheidender Faktor, der Microsoft als weltweit führendes Unternehmen im Technologiebereich auszeichnet. "Wir legen großen Wert auf die mühelose Zugänglichkeit von allem, was wir tun", betont er. Dabei gehe es nicht nur darum, Inhalte Menschen mit Beeinträchtigung zur Verfügung zu stellen; dies tut Microsoft bei all seinen Schulungen ohnehin.
"Wir müssen auch die Sprache als ein mögliches Hindernis für die Teilnahme an unseren Schulungen begreifen", findet Jigman. "Wenn wir unsere Inhalte schneller lokalisieren können, beseitigen wir eine wichtige Zugangsbarriere für unsere Lernenden."
Durch die Lokalisierung werden Microsoft Schulungen zu Kundendienst und Support für Beschäftigte in aller Welt zugänglich. So können die Lernenden unabhängig von ihrer gesprochenen Sprache optimal von den Schulungen profitieren.
"Articulate lieferte alle Zertifizierungen und Angaben sowie die Datenschutz- und Verarbeitungsprozesse, die die internen Teams für eine Prüfung des Lokalisierungstools auf ordnungsgemäße Datenverarbeitung brauchten."
Senior Learning Manager, Microsoft
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