Microsoft tehostaa maailmanluokan asiakastukea lokalisoinnilla
50 % vähemmän aikaa ja vaivaa kääntämiseen
- Yli 200 kurssia lokalisoitu 5 kielelle.
- 50 % vähemmän aikaa ja vaivaa koulutussisällön kääntämiseen.
- Kurssin lokalisointi kestää 6 päivää – aiemman 30 päivän sijasta.
Tausta
Microsoft on merkittävien teknologiainnovaatioiden edelläkävijä, jonka tavoite on tehdä maailmasta kaikille valoisampi ja parempi paikka. Tämä maailmanlaajuisesti johtava teknologia- ja ohjelmistokehitysyritys on tunnettu Windows-käyttöjärjestelmästä, joka on maailman käytetyin käyttöjärjestelmä.
Organisaatio työllistää 220 000 ihmistä ja on ylpeä siitä, että se tarjoaa poikkeuksellisen käyttökokemuksen kaikille käyttäjilleen 190 maassa. Tässä on olennaisessa roolissa Microsoftin asiakaspalvelu- ja tukitiimi, joka pyrkii aina kohtaamaan käyttäjät siellä, missä he ovat, toimintarajoitteista, maantieteellisestä sijainnista tai kielestä riippumatta.
Toimiala: Teknologia- ja ohjelmistokehitys.
Sijainti: Pääkonttori sijaitsee Redmondissa, Washingtonissa, ja työntekijöitä on ympäri maailmaa.
Koko: yli 220 000 työntekijää.
Oppimiskohderyhmä: Asiakaspalvelu- ja tukitiimin jäsenet.
Lue lisää: Localization
Haaste
Microsoft tarvitsi nopeamman ja saumattomamman lokalisointiprosessin maailmanlaajuisen asiakastuen koulutukseen.
Microsoftin asiakaspalvelu- ja tukiorganisaatio on jo vuosia lokalisoinut koulutuksensa, jotta edustajat ympäri maailmaa voivat palvella kansainvälistä asiakaskuntaa.
"Microsoftilla on työntekijöitä ja myyjiä eri puolilla maailmaa", sanoo Viorel Jigman, Senior Learning Manager, ja toteaa, että edustajat tukevat paikallisia markkinoita Aasiassa, Latinalaisessa Amerikassa ja muilla alueilla. "Kaikki heistä eivät puhu englantia, eikä kaikilta vaadita englannin kielen taitoa. On tärkeää, että koulutuksemme on lokalisoitu heitä varten."
Vielä vähän aikaa sitten Microsoftin lokalisointiprosessi oli hyvin manuaalista työtä, jossa koulutusten luominen vaati jatkuvaa dokumenttien ja Risen välillä vaihtelua. Kurssien laatijoiden piti hallita useita resursseja ja hallinnoida käännösprojekteja. Tämä prosessi oli hankala ja vei aikaa sekä johti usein teknisiin ongelmiin ja laatuongelmiin.
Tiimillä oli esimerkiksi fonttiongelmia korean- ja japaninkielisten käännösten kanssa, ja tiettyjen tiedostotyyppien kääntäminen vaati erikoistyökaluja, mikä vaikeutti prosessia. Prosessi aiheutti jopa kuukauden viiveitä koulutusten toimittamisessa muille kuin englantia puhuville.
"Se toimi, mutta se oli haastava prosessi – toisinaan jopa tuskallinen", Jigman sanoo.
Jigman otti yhteyttä Articulate-tiimiin toivoen voivansa optimoida käännösprosessin, ja alkoi tutkia Articulate Localizationia mahdollisena ratkaisuna.
Vastaus
Localizationin ansiosta koko prosessin kesto lyheni 30 päivästä 6 päivään
Microsoftin tiimin oli ensin varmistettava, että heidän koulutuksiensa konekäännöksiä käsitellään organisaation tiukkojen tietosuoja- ja turvallisuusvaatimusten mukaisesti, jotta Localizationin käyttöönotossa voitaisiin edetä.
"Articulate toimitti kaikki sertifioinnit, yksityiskohdat sekä tietosuoja- ja käsittelyprosessit, joita sisäiset tiimit tarvitsivat Localization-työkalun tarkistamiseen varmistaakseen, että tietojamme käsitellään asianmukaisesti", Jigman sanoo. "Sen jälkeen työkalulle näytettiin vihreää valoa."
Localizationin käyttöönoton jälkeen Jigmanin tiimi on lokalisoinut noin 200 asiakastukitiimin kurssia viidelle kielelle, jotka ovat espanjanportugali, brasilianportugali, yksinkertaistettu kiina, japani ja korea. Tiimi arvostaa helppoa yhteistyötä ihmistarkistajiensa kanssa – ja erityisesti sitä, että muutokset näkyvät kontekstissa. Ja kun kaikki työkalut ovat yhdellä alustalla,ulkoisia tiedostoja ei ole enää tarpeen käsitellä, joten prosessi on entistäkin saumattomampi.
Laadukkaat konekäännökset ovat merkittävästi lyhentäneet lokalisointiprosessia, joka sisältää kääntämisen, validoinnin, hyväksynnän ja julkaisemisen. Kun aiempi lokalisointitapa vei 30 päivää alusta loppuun, lokalisointi kestää nyt vain 6 päivää.
Hiljattain Jigmanin tiimi sai päätökseen tärkeän työkalumigraatioprojektin, jossa kehitettiin ja käännettiin 16 koulutusta viidelle kielelle alle kuukaudessa. Tavoitteena oli varmistaa, ettei migraatio aiheuttanut kielteisiä vaikutuksia liiketoiminnan tunnuslukuihin. "Yli 4 000 oppijaa suoritti koulutuksen ennen uuden työkalun käyttöönottoa. Oppijamme saivat tarvitsemansa taidot ajoissa, eivätkä tunnusluvut kärsineet lainkaan", Jigman kertoo.
Vapauttaa ihmisten potentiaalin
Microsoft poistaa koulutuksellaan esteitä oppijoiden tieltä ympäri maailmaa
Nykyään useat Microsoftin tiimit käyttävät Localizationia koulutusten laatimiseen maailmanlaajuisille kohderyhmille, jotka eivät välttämättä puhu englantia, joka on vakiokieli. "Riippumatta siitä, missä tiimissä työskentelemme, ilman lokalisointia emme voi kouluttaa työntekijöitä ja saavuttaa liiketoimintatavoitteitamme", Jigman sanoo.
Uuden Localization-prosessin myötä Microsoft on havainnut, että käännetyn koulutussisällön validointiin vaadittava aika ja vaiva on vähentynyt 50 %. Tämän ansiosta kaikkien työntekijöiden – sijainnista tai kielestä riippumatta – on helpompi saada tarvitsemaansa koulutusta samanaikaisesti.
Jigmanin mielestä tämä saavutettavuustekijä auttaa erottamaan Microsoftin maailmanlaajuisena teknologiajohtajana. "Pyrimme tekemään kaikesta, mitä teemme, täysin saavutettavaa", hän sanoo ja huomauttaa, että tämä ei tarkoita vain sisällön tekemistä saavutettavaksi vammaisille ihmisille – mitä Microsoft tekee kaikessa koulutuksessaan.
"Meidän on otettava huomioon kieli yhtenä mahdollisena esteenä koulutukseen osallistumiselle", Jigman sanoo. "Kun voimme lokalisoida koulutuksen ja tehdä sen nopeammin, poistamme oppijoiltamme merkittävän saavutettavuusesteen."
Localizationin ansiosta Microsoftin asiakaspalvelu- ja tukitiimin koulutukset ovat saatavilla kaikkialla maailmassa, jolloin oppijat saavat koulutuksesta suurimman mahdollisen hyödyn riippumatta siitä, mitä kieltä he puhuvat.
"Articulate toimitti kaikki sertifioinnit, yksityiskohdat sekä tietosuoja- ja käsittelyprosessit, joita sisäiset tiimimme tarvitsivat Localization-työkalun tarkistamiseen varmistaakseen, että tietojamme käsitellään asianmukaisesti."
Senior Learning Manager, Microsoft
Oletko valmis viemään oppimisen seuraavalle tasolle?
Ota yhteyttä
Näytä lisää asiakastapauksia
