Microsoft tarjoaa maailmanluokan asiakastukea lokalisoinnin avulla
50 % vähemmän aikaa ja vaivaa kääntämiseen
- Yli 200 kurssia lokalisoitu 5 kielelle.
- 50 % vähemmän aikaa ja vaivaa koulutussisällön kääntämiseen.
- 6 päivää kurssin lokalisointiin - 30:stä 30:een.
Tausta
Microsoft johtaa merkityksellisiä teknologiainnovaatioita, jotka edistävät valoisampaa ja parempaa maailmaa kaikille. Maailmanlaajuisesti johtava teknologia- ja ohjelmistokehitysyritys tuottaa Windows-käyttöjärjestelmän, joka on maailmanlaajuisesti käytetyin työpöytäkäyttöjärjestelmä.
Organisaatio työllistää 220 000 ihmistä ja on ylpeä siitä, että se tarjoaa poikkeuksellisia kokemuksia kaikille käyttäjilleen 190 maassa. Sen asiakaspalvelu- ja tukitiimi (CSS) on olennainen osa tätä, ja se pyrkii aina kohtaamaan käyttäjät siellä, missä he ovat, vammaisuudesta, maantieteestä tai kielestä riippumatta.
Teollisuus: Teknologia/ohjelmistokehitys.
Sijainti: Pääkonttori sijaitsee Redmondissa, WA, ja työntekijöitä on ympäri maailmaa.
Koko: 220 000+ työntekijää.
Oppiva yleisö: Asiakaspalvelu- ja tukitiimin jäsenet.
Lisätietoja: Paikallistaminen
Haaste
Microsoft tarvitsi nopeamman ja saumattomamman lokalisointiprosessin maailmanlaajuista asiakastukikoulutusta varten.
Microsoftin asiakaspalvelu- ja tukiorganisaatio (CSS) on jo vuosia lokalisoinut koulutuksensa, jotta edustajat ympäri maailmaa voivat tukea kansainvälistä asiakaskuntaa.
"Microsoftilla on työntekijöitä ja myyjiä eri puolilla maailmaa", sanoo Viorel Jigman, Senior Learning Manager, ja toteaa, että edustajat tukevat paikallisia markkinoita Aasiassa, Latinalaisessa Amerikassa ja muilla alueilla. "Kaikki heistä eivät puhu englantia, eikä kaikilta vaadita englannin kielen taitoa. On tärkeää, että koulutuksemme on lokalisoitu heitä varten."
Viime aikoihin asti Microsoftin lokalisointiprosessi oli hyvin manuaalista työtä, jossa oli paljon vaihtelua asiakirjojen ja Risen välillä koulutuksen luomiseksi. Kurssin laatijoiden oli seurattava useita resursseja ja hallinnoitava kääntäjiä. Tämä prosessi oli työ- ja aikavaltainen ja johti usein teknisiin ja laadullisiin ongelmiin.
Esimerkiksi tiimi koki fonttiongelmia korean ja japanin käännösten kanssa, ja tiettyjen tiedostotyyppien kääntäminen vaati erikoistyökaluja, jotka tekivät prosessista hankalamman. Prosessi aiheutti jopa kuukauden viivästyksiä koulutuksen toimittamisessa englantia taitamattomille.
"Se toimi, mutta se oli haastava prosessi - toisinaan tuskallinen", Jigman sanoo.
Jigman otti yhteyttä Articulate-tiimiin toivoen voivansa optimoida käännösprosessin, ja alkoi tutkia Articulate Localizationia mahdollisena ratkaisuna.
Vastaus
Lokalisoinnin ansiosta koko prosessin kesto lyheni 30 päivästä 6 päivään.
Microsoftin tiimin oli ensin varmistettava, että heidän koulutuksensa konekäännöksiä käsitellään organisaation vankkojen tietosuoja- ja turvallisuusstandardien mukaisesti, jotta lokalisoinnissa voitaisiin edetä.
"Articulate tarjosi kaikki sertifioinnit, yksityiskohdat, tietosuoja- ja käsittelyprosessit, joita sisäiset tiimit tarvitsivat Lokalisointityökalun tarkistamiseen ja tarkastamiseen varmistaakseen, että tietojamme käsitellään asianmukaisesti", Jigman sanoo. "Saimme vihreää valoa."
Lokalisoinnin aloittamisen jälkeen Jigmanin tiimi on lokalisoinut noin 200 CSS-tiimin kurssia viidelle kielelle: Espanjan, Brasilian portugalin, yksinkertaistetun kiinan, japanin ja korean kielille. Tiimi arvostaa helppoa yhteistyöprosessia inhimillisten tarkistajiensa kanssa - erityisesti sitä, että muutokset näkyvät kontekstissa. Ja kun kaikki työkalut ovat yhdellä alustalla, ei enää tarvitse käsitellä ulkoisia tiedostoja, joten prosessi on entistäkin saumattomampi.
Laadukkaat konekäännökset ovat merkittävästi lyhentäneet lokalisointiprosessia, joka sisältää kääntämisen, validoinnin, hyväksynnän ja julkaisemisen. Kun aiempi lähestymistapa kesti 30 päivää alusta loppuun, lokalisointi kestää nyt vain 6 päivää.
Hiljattain Jigmanin tiimi sai päätökseen tärkeän työkalujen siirtoprojektin, jossa kehitettiin ja käännettiin 16 koulutusta viidelle kielelle alle kuukaudessa. Tavoitteena oli varmistaa, ettei migraation aikana tai sen jälkeen ollut kielteisiä vaikutuksia liiketoiminnan tunnuslukuihin. "Yli 4 000 oppijaa suoritti koulutuksen ennen uuden työkalun käyttöönottoa", hän sanoi. "Oppijamme saivat tarvitsemansa taidot ajoissa, eikä KPI:iin ollut minkäänlaista vaikutusta."
Inhimillisen potentiaalin vapauttaminen
Microsoft poistaa koulutuksellaan esteitä oppijoiden tieltä ympäri maailmaa
Nykyään useat Microsoftin tiimit käyttävät lokalisointia luodakseen koulutusta maailmanlaajuisille kohderyhmille, joissa englanti ei välttämättä ole oletusarvoisesti puhuttu kieli. "Riippumatta siitä, missä tiimissä työskentelemme, ilman koulutuksemme lokalisointia emme voi pätevöittää oppijoitamme ja saavuttaa liiketoiminnallisia tavoitteitamme", Jigman sanoo.
Uuden lokalisointiprosessin käyttöönoton jälkeen Microsoft on nähnyt, että käännettyjen koulutussisältöjen validointiin tarvittava aika ja työ ovat vähentyneet 50 prosenttia. Tämä helpottaa sitä, että kaikki agentit - sijainnista tai puhutusta kielestä riippumatta - saavat tarvitsemansa koulutuksen samanaikaisesti.
Jigmanin mielestä tämä esteettömyyden avaintekijä auttaa erottamaan Microsoftin globaalina teknologiajohtajana. "Pyrimme tekemään kaikesta tekemästämme täysin esteetöntä", hän sanoo ja huomauttaa, että tämä ei tarkoita vain sitä, että sisällöstä tehdään esteetöntä vammaisille, kuten Microsoft tekee kaikessa koulutuksessaan.
"Meidän on otettava huomioon kieli yhtenä mahdollisena esteenä koulutukseen osallistumiselle", Jigman sanoo. "Kun voimme lokalisoida koulutuksen ja tehdä sen nopeammin, poistamme merkittävän esteen koulutettavien saavutettavuudelle."
Lokalisoinnin ansiosta Microsoftin asiakaspalvelu- ja tukikoulutukset ovat edustajien saatavilla kaikkialla maailmassa, jolloin oppijat saavat koulutuksesta suurimman mahdollisen hyödyn riippumatta siitä, mitä kieltä he puhuvat.
"Articulate tarjosi kaikki sertifioinnit, yksityiskohdat ja tietosuoja- ja käsittelyprosessit, joita sisäiset tiimimme tarvitsivat Lokalisointityökalun tarkistamiseen ja tarkastamiseen varmistaakseen, että tietojamme käsitellään asianmukaisesti."
Senior Learning Manager, Microsoft
Oletko valmis viemään oppimisen seuraavalle tasolle?
Ota yhteyttä
Näytä lisää asiakastapauksia
