Microsoft leverer kundesupport i verdensklasse med lokalisering
50% reduktion i oversættelses- og arbejdstid
- over 200 kurser lokaliseret til 5 sprog.
- 50% reduktion i tid og kræfter på at oversætte kursusindhold.
- 6 dage til at lokalisere et kursus – en reducering ned fra 30.
Baggrund
Microsoft står i spidsen for betydningsfulde, teknologiske innovationer, der bidrager til en lysere og bedre verden for alle. Som globale ledere inden for teknologi og softwareudvikling producerer de Windows-operativsystemet, som er det mest anvendte operativsystem til stationære computere i verden.
Organisationen beskæftiger 220.000 ansatte og er stolte over at levere enestående oplevelser til brugere i 190 lande. Deres Customer Service and Support-team (CSS) er en integreret del af dette og arbejder altid på at møde brugerne, hvor de er, uanset funktionsnedsættelse, geografi eller sprog.
Branche: Teknologi/softwareudvikling.
Beliggenhed: Hovedsæde i Redmond, WA, med medarbejdere over hele verden.
Størrelse: Over 220.000 medarbejdere.
Målgruppe for kurset: Medlemmer af kundeservice- og supportteams.
Lær mere om: Lokalisering
Udfordringen
Microsoft havde brug for en hurtigere og mere smidig lokaliseringsproces til globale kundesupportkurser.
Microsofts Customer Service and Support-organisation (CSS) har i årevis lokaliseret sine kurser, så kundeservicemedarbejdere over hele verden kan supportere koncernens internationale kundebase.
"Microsoft har medarbejdere og leverandører over hele verden", siger Viorel Jigman, der er Senior Learning Manager, og bemærker, at kundeservicemedarbejdere supporterer lokale markeder i Asien, Latinamerika og andre regioner. "Det er ikke alle, der taler engelsk, og det er ikke alle, der skal tale engelsk. Det er vigtigt, at vores kurser er lokaliseret til dem."
Indtil for nylig var Microsofts lokaliseringsproces meget manuel med masser af skift mellem dokumenter og Rise for at skabe kurser. Kursusforfattere skulle holde styr på flere ressourcer og projektstyre oversættere. Denne proces var både arbejds- og tidskrævende og førte ofte til tekniske og kvalitetsmæssige problemer.
For eksempel oplevede teamet skrifttypeproblemer med koreanske og japanske oversættelser, og oversættelse af visse filtyper krævede specialiserede værktøjer, der gjorde processen mere besværlig. Processen medførte forsinkelser på op til en måned for ikke-engelsktalende.
"Det virkede, men det var en udfordrende proces, som til tider var smertefuld," siger Jigman.
Jigman kontaktede Articulate-teamet i håb om at optimere oversættelsesprocessen og begyndte at udforske Articulate Localization som en mulig løsning.
Svaret
Med lokalisering gik hele processen fra 30 dage til 6.
For at komme videre med lokaliseringen skulle Microsofts team først sikre, at alle maskinoversættelser af deres kurser blev håndteret i overensstemmelse med organisationens robuste standarder for beskyttelse af personlige oplysninger og sikkerhed.
"Articulate leverede alle de certificeringer, detaljer, databeskyttelse og håndteringsprocesser, som interne teams havde brug for til at gennemgå og kontrollere lokaliseringsværktøjet for at sikre, at vores data ville blive håndteret korrekt", siger Jigman. "Vi fik grønt lys."
Siden Jigmans team gik i gang med lokalisering, har de lokaliseret omkring 200 kurser for CSS-teamet til 5 sprog: spansk, brasiliansk portugisisk, forenklet kinesisk, japansk og koreansk. Teamet satte pris på den enkle samarbejdsproces med menneskelige korrekturlæsere – især det at se ændringer afspejlet i konteksten. Og at have alle værktøjer på én platform betyder, at man slipper for at håndtere eksterne filer, hvilket giver en endnu mere smidig proces.
Endelig har maskinoversættelser af høj kvalitet forkortet lokaliseringsprocessen fra start til slut, hvilket omfatter oversættelse, validering, godkendelse og publicering. Mens den tidligere metode tog 30 dage fra start til slut, tager lokaliseringen nu kun 6 dage.
For nylig afsluttede Jigmans team et vigtigt værktøjsmigreringsprojekt, hvor de udviklede og oversatte 16 kurser til 5 sprog på under en måned. Målet var at sikre, at der ikke opstod nogen negativ indvirkning på virksomhedens KPI'er under eller efter migreringen. "Over 4.000 deltagere gennemførte kurserne, før det nye værktøj blev lanceret," siger han. "Vores deltagere fik de kompetencer, de havde brug for, til tiden, og KPI'erne blev slet ikke påvirket."
Frigørelse af menneskeligt potentiale
Microsoft fjerner barrierer for elever over hele verden med sin uddannelse
I dag bruger flere teams hos Microsoft lokalisering til at skabe uddannelse til globale målgrupper, hvor engelsk måske ikke er standardsproget. "Uanset hvilket team vi arbejder i, kan vi ikke dygtiggøre vores elever og nå vores forretningsmæssige mål uden at lokalisere vores træning", siger Jigman.
Siden lanceringen af den nye lokaliseringsproces har Microsoft oplevet en 50 % reduktion i den tid og indsats, der kræves for at validere oversat træningsindhold. Det gør det nemmere for alle agenter - uanset hvor de befinder sig eller hvilket sprog de taler - at modtage den træning, de har brug for, på samme tid.
For Jigman er dette centrale aspekt af webtilgængelighed med til at adskille Microsoft som en global teknologileder. "Vi stræber efter at gøre alt, hvad vi gør, fuldt tilgængeligt", siger han og bemærker, at det ikke kun betyder at gøre indhold tilgængeligt for mennesker med handicap - noget Microsoft gør med al sin uddannelse.
"Vi er nødt til at betragte sprog som en af de potentielle barrierer for at tage vores uddannelse", siger Jigman. "At kunne lokalisere undervisningen og gøre det i et hurtigere tempo fjerner en stor barriere for webtilgængelighed for vores kursister."
Lokalisering gør Microsofts kundeservice- og supportuddannelse tilgængelig for agenter i hele verden, så eleverne kan få mest muligt ud af uddannelsen, uanset hvilket sprog de taler.
"Articulate leverede alle de certificeringer, detaljer og databeskyttelses- og håndteringsprocesser, som skulle bruges for, at vores interne teams kunne gennemgå og kontrollere lokaliseringsværktøjet for at sikre, at vores data blev håndteret korrekt."
Senior Learning Manager, Microsoft
Er du klar til at løfte jeres læringsunivers til næste niveau?
Kontakt os
Se flere cases
