Microsoft använder lokalisering för att ge kundsupport i världsklass
50% minskning i översättnings- och arbetstid
- Över 200 kurser lokaliserade till 5 språk.
- 50% minskning i tid och arbete för att översätta utbildningsmaterial.
- 6 dagar för att lokalisera en kurs – en minskning ned från 30.
Bakgrund
Microsoft är ledande inom betydelsefulla tekniska innovationer som bidrar till en ljusare och bättre värld för alla. Som global ledare inom teknologi- och mjukvaruutveckling producerar de operativsystemet Windows, världens mest använda operativsystem för stationära datorer.
Företaget har 220 000 anställda och är stolta över att leverera exceptionella upplevelser till användare i 190 länder. Deras Customer Service and Support (CSS) team har en viktig roll att spela i detta och arbetar oavbrutet för att möta användarna där de är, oavsett funktionsnedsättning, geografi eller språk.
Bransch: Teknik/programvaruutveckling.
Plats: Huvudkontor i Redmond, WA, med anställda runt om i världen.
Storlek: Över 220 000 anställda.
Målgrupp för utbildningen: Medlemmar i kundtjänst- och supportteam.
Lär dig mer om: Lokalisering
Utmaningen
Microsoft behövde en snabbare och smidigare lokaliseringsprocess för global supportutbildning.
Microsofts Customer Service and Support-organisation (CSS) har lokaliserat sina utbildningar i flera år, vilket gör det möjligt för agenter runt om i världen att stödja den internationella kundbasen.
"Microsoft har anställda och leverantörer över hela världen", säger Viorel Jigman, Senior Learning Manager, och påpekar att agenterna stöder lokala marknader i Asien, Latinamerika och andra regioner. "Alla talar inte engelska och det är inte heller nödvändigt att alla talar engelska. För dem är det viktigt att vår utbildning är lokaliserad."
Tills nyligen var Microsofts lokaliseringsprocess väldigt manuell, med ständiga växlingar mellan olika dokument och Articulate RS360 för att skapa utbildningar. Kursförfattarna var tvungna att hålla reda på flertalet resurser och projektleda översättarna. Processen var arbets- och tidskrävande och ledde ofta till tekniska problem och kvalitetsproblem.
Teamet hade till exempel problem med teckensnitt i översättningar till koreanska och japanska och för att översätta vissa filtyper krävdes specialverktyg som gjorde processen besvärligare. Det ledde till förseningar i leverans av utbildningar för icke-engelsktalande på upp till en månad.
"Det fungerade, men det var en utmanande process som ibland var smärtsam", säger Jigman.
Jigman kontaktade Articulate-teamet i hopp om att kunna optimera översättningsprocessen och började utforska Articulate Localization som en möjlig lösning.
Lösningen
Med Localization kunde hela processen från början till slut bantas från 30 dagar till 6 dagar
För att kunna välja Articulate Localization behövde Microsofts team först säkerställa att alla maskinöversättningar av deras utbildningar hanterades i enlighet med verksamhetens robusta sekretess- och säkerhetsstandarder.
"Articulate tillhandahöll alla certifieringar, detaljer, datasekretess och hanteringsprocesser som våra interna team behövde för att granska och kontrollera lokaliseringsverktyget för att säkerställa att våra data skulle hanteras korrekt", säger Jigman. "Vi fick grönt ljus."
Sedan Jigmans team började arbeta med lokalisering har de lokaliserat cirka 200 kurser för CSS-teamet till 5 språk: spanska, brasiliansk portugisiska, förenklad kinesiska, japanska och koreanska. Teamet uppskattade den enkla samarbetsprocessen med de personer som granskade – särskilt att se ändringar återspeglas i sin kontext. Och att ha alla verktyg i en och samma plattform innebär att man slipper hantera externa filer, vilket ger en ännu smidigare process.
Äntligen har högkvalitativa maskinöversättningar förkortat hela lokaliseringsprocessen avsevärt, vilket inkluderar översättning, validering, godkännande och publicering. Medan den tidigare metoden tog 30 dagar från start till slut, tar lokaliseringen nu bara 6 dagar.
Nyligen avslutade Jigmans team ett viktigt projekt för att migrera verktyg, där de utvecklade och översatte 16 utbildningar till 5 språk på mindre än en månad. Målet var att säkerställa att det inte skulle ha någon negativ inverkan på verksamhetens KPI:er under eller efter migreringen. “Över 4 000 personer slutförde utbildningen innan det nya verktyget lanserades,” enligt Jigman. “Våra användare fick de kunskaper de behövde i tid och KPI:erna påverkades inte alls.”
Frigör människans potential
Microsoft tar bort hinder för användare runt om i världen med sina utbildningar
Idag använder flera team på Microsoft lokalisering för att skapa utbildningar för en global publik där engelska kanske inte är standardspråket. ”Oavsett vilket team vi jobbar med, så kan vi inte utbilda våra användare och uppnå våra affärsmål utan att lokalisera våra utbildningar,” säger Jigman.
Sedan Microsoft lanserade sin nya lokaliseringsprocess har man sett en 50-procentig minskning av den tid och det arbete som krävs för att validera översatt utbildningsinnehåll. Det gör det lättare för alla agenter – oavsett plats eller språk – att samtidigt få den utbildning de behöver.
För Jigman är den här viktiga aspekten av tillgänglighet något som hjälper Microsoft att utmärka sig som global teknikledare. "Vi strävar efter att göra allt vi gör fullt tillgängligt", säger han och noterar att det inte bara handlar om att göra innehåll tillgängligt för personer med funktionsnedsättning – något Microsoft gör med alla sin utbildningar.
“Vi måste se språket som en potentiell barriär när det gäller våra utbildningar,” säger Jigman. “Att kunna lokalisera alla utbildningar, och göra det snabbare, tar bort ett stort hinder för våra användare.”
Lokalisering gör Microsofts utbildningar i kundservice och support tillgängliga för agenter över hela världen, så de får ut mesta möjliga av utbildningen, oavsett vilket språk de talar.
"Articulate tillhandahöll alla certifieringar, detaljer och processer för dataskydd och hantering som behövdes för att våra interna team skulle kunna granska och godkänna lokaliseringsverktyget för att säkerställa att våra data hanteras korrekt."
Senior Learning Manager, Microsoft
Är du redo att levla upp ditt lärande?
Ta kontakt!
Visa fler exempel
