Microsoft ger kundsupport i världsklass med hjälp av lokalisering
50% minskning i översättnings- och arbetstid
- Över 200 kurser lokaliserade till 5 språk.
- 50% minskning i den tid och det arbete som läggs på att översätta utbildningsinnehåll.
- 6 dagar för att lokalisera en kurs – en minskning ned från 30.
Bakgrund
Microsoft är ledande inom betydelsefulla tekniska innovationer som bidrar till en ljusare och bättre värld för alla. Som global ledaren inom teknologi- och mjukvaruutveckling producerar de operativsystemet Windows, världens mest använda operativsystem för stationära datorer.
Företaget har 220 000 anställda och är stolta över att leverera exceptionella upplevelser till användare i 190 länder. Deras Customer Service and Support (CSS)-team har en viktig roll att spela i detta och arbetar oavbrutet för att möta användarna där de är, oavsett funktionsnedsättning, geografi eller språk.
Bransch: Teknik/mjukvaruutveckling: Teknik/programvaruutveckling.
Plats: Huvudkontor i Redmond, WA, med anställda runt om i världen.
Storlek: Över 220 000 anställda.
Målgrupp för utbildningen: Medlemmar i kundtjänst- och supportteam.
Lär dig mer om: Lokalisering
Utmaningen
Microsoft behövde en snabbare och smidigare lokaliseringsprocess för global supportutbildning.
Microsofts Customer Service and Support-organisation (CSS) har lokaliserat sina utbildningar i flera år, vilket gör det möjligt för agenter runt om i världen att stödja den internationella kundbasen.
"Microsoft har anställda och leverantörer över hela världen", säger Viorel Jigman, Senior Learning Manager, och påpekar att agenterna stöder lokala marknader i Asien, Latinamerika och andra regioner. "Alla talar inte engelska och det är inte heller nödvändigt att alla talar engelska. Det är viktigt att vår utbildning är lokaliserad för dem."
Tills nyligen var Microsofts lokaliseringsprocess väldigt manuell, med ständiga växlingar mellan olika dokument och Articulate RS360 för att skapa utbildningar. Kursförfattarna var tvungna att hålla reda på flertalet resurser och leda översättningsprojekt. Processen var arbets- och tidskrävande och ledde ofta till tekniska problem och kvalitetsproblem.
Teamet hade till exempel problem med teckensnitt i översättningar till koreanska och japanska och för att översätta vissa filtyper krävdes specialverktyg som gjorde processen besvärligare. Processen ledde till förseningar i leverans av utbildningar för icke-engelsktalande på upp till en månad.
"Det fungerade, men det var en utmanande process som ibland var smärtsam", säger Jigman.
Jigman kontaktade Articulate-teamet i hopp om att kunna optimera översättningsprocessen och började utforska Articulate Localization som en möjlig lösning.
Lösningen
Med Localization gick processen från början till slut från 30 dagar till 6
För att kunna gå vidare med lokaliseringen behövde Microsofts team först säkerställa att alla maskinöversättningar av deras utbildning hanterades i enlighet med organisationens robusta sekretess- och säkerhetsstandarder.
"Articulate tillhandahöll alla certifieringar, detaljer, datasekretess och hanteringsprocesser som interna team behövde för att granska och kontrollera lokaliseringsverktyget för att säkerställa att våra data skulle hanteras korrekt", säger Jigman. "Vi fick grönt ljus."
Sedan Jigmans team började arbeta med lokalisering har de lokaliserat cirka 200 kurser för CSS-teamet till 5 språk: Spanska, brasiliansk portugisiska, förenklad kinesiska, japanska och koreanska. Teamet uppskattade den enkla samarbetsprocessen med sina mänskliga granskare - särskilt att se ändringar återspeglas i sitt sammanhang. Och att ha alla verktyg i en och samma plattform innebär att man slipper hantera externa filer, vilket ger en ännu smidigare process.
Slutligen har maskinöversättningar av hög kvalitet avsevärt förkortat lokaliseringsprocessen från början till slut, vilket omfattar översättning, validering, godkännande och publicering. Medan den tidigare metoden tog 30 dagar från början till slut, tar lokaliseringen nu bara 6 dagar.
Nyligen slutförde Jigmans team ett projekt för migrering av viktiga verktyg genom att utveckla och översätta 16 utbildningar till 5 språk på mindre än en månad. Målet var att säkerställa att inga negativa effekter på verksamhetens KPI:er uppstod under eller efter migreringen. "Över 4 000 deltagare slutförde utbildningen innan det nya verktyget lanserades", säger han. "Våra elever fick den kompetens de behövde i tid och KPI:erna påverkades inte alls."
Frigörande av mänsklig potential
Microsoft undanröjer hinder för elever runt om i världen med sin utbildning
Idag använder flera team på Microsoft lokalisering för att skapa utbildningar för globala målgrupper där engelska kanske inte är det språk som talas som standard. "Oavsett vilket team vi arbetar i kan vi inte utbilda våra deltagare och uppnå våra affärsmål om vi inte lokaliserar vår utbildning", säger Jigman.
Sedan Microsoft lanserade sin nya lokaliseringsprocess har man kunnat se en 50-procentig minskning av den tid och de ansträngningar som krävs för att validera översatt utbildningsinnehåll. Detta gör det enklare för alla agenter - oavsett var de befinner sig eller vilket språk de talar - att få den utbildning de behöver samtidigt.
För Jigman bidrar denna viktiga aspekt av tillgänglighet till att särskilja Microsoft som en global teknikledare. "Vi strävar efter att göra allt vi gör fullt tillgängligt", säger han och påpekar att detta inte bara innebär att göra innehållet tillgängligt för personer med funktionsnedsättning - något som Microsoft gör i all sin utbildning.
"Vi måste tänka på språket som ett av de potentiella hindren för att ta del av våra utbildningar", säger Jigman. "Att kunna lokalisera utbildningar och göra det i snabbare takt undanröjer ett stort tillgänglighetshinder för våra deltagare."
Lokalisering gör Microsofts utbildning i kundservice och support tillgänglig för handläggare över hela världen, så att deltagarna kan få ut mesta möjliga av utbildningen, oavsett vilket språk de talar.
"Articulate tillhandahöll alla certifieringar, detaljer och processer för dataintegritet och datahantering som behövdes för att våra interna team skulle kunna granska och utvärdera lokaliseringsverktyget för att säkerställa att våra data hanterades korrekt."
Senior Learning Manager, Microsoft
Är du redo att levla upp ditt lärande?
Ta kontakt!
Visa fler exempel
