Microsoft tilbyr kundestøtte i verdensklasse med lokalisering
Halverer tiden du bruker på å oversette
- Mer enn 200 kurs lokalisert til 5 språk.
- Halverer tiden du bruker på å oversette læringsinnhold.
- Det tar nå seks dager å lokalisere et kurs – mot 30 dager tidligere.
Bakgrunn
Microsoft står for betydningsfulle teknologiske nyskapninger som bidrar til en lysere, bedre verden for alle. Den globale lederen innen teknologi og programvareutvikling står bak Windows-operativsystemet, som er verdens mest brukte operativsystem for stasjonære datamaskiner.
Organisasjonen har 220 000 ansatte og setter sin ære i å gi alle brukerne sine i 190 land eksepsjonelle opplevelser. Kundeservice- og supportteamet (CSS) er en integrert del av dette, og jobber alltid for å møte brukerne der de er, uavhengig av funksjonshemming, geografi eller språk.
Bransje: Teknologi-/programvareutvikling.
Sted: Hovedkontor i Redmond i Washington i USA, med ansatte over hele verden.
Størrelse: Mer enn 220 000 ansatte.
Læringspublikum: Ansatte i kundeservice- og supportteam.
Lær mer om: Lokalisering
Utfordringen
Microsoft trengte en raskere og mer sømløs lokaliseringsprosess for opplæring i global kundestøtte
Microsofts kundeservice- og supportorganisasjon (CSS) har lokalisert opplæringen sin i årevis, slik at representanter over hele verden kan hjelpe den internasjonale kundebasen.
«Microsoft har ansatte og leverandører over hele verden», sier Viorel Jigman, Senior Learning Manager, og forteller at representanter hjelper lokale markeder i Asia, Latin-Amerika og andre regioner. «Ikke alle snakker engelsk, og ikke alle er pålagt å snakke engelsk. Det er viktig å ha lokalisert opplæring for dem.»
Inntil nylig besto Microsofts lokaliseringsprosess av mye manuelt arbeid med veksling mellom dokumenter og Rise for å utvikle opplæringsmateriell. Kursutviklere måtte spore flere ressurser og prosjektstyre oversettere. Dette var svært arbeids- og tidskrevende, og førte ofte til tekniske utfordringer og kvalitetsproblemer.
For eksempel opplevde teamet skriftproblemer knyttet til koreanske og japanske oversettelser, og oversettelse av visse filtyper krevde spesialverktøy som gjorde prosessen mer tungvint. Prosessen førte til forsinkelser i opplæringsleveringen på opptil en måned for ikke-engelsktalende.
«Det fungerte, men det var en utfordrende prosess – slitsom til tider», sier Jigman.
Jigman kontaktet Articulate-teamet i håp om å optimalisere oversettelsesprosessen, og begynte å se på Articulate Localization som en mulig løsning.
Løsningen
Med lokalisering ble prosessen redusert fra 30 dager til seks
For å kunne gå videre med lokalisering, måtte Microsofts team først sørge for at eventuelle maskinoversettelser av opplæringen deres ble håndtert i samsvar med organisasjonens strenge personverns- og sikkerhetsstandarder.
«Articulate leverte alle sertifiseringene, detaljene, databeskyttelsen og håndteringsprosessene som interne team trengte for å gå gjennom og kontrollere lokaliseringsverktøyet for å sikre at dataene våre ble behandlet på riktig måte», sier Jigman. «Vi fikk grønt lys.»
Siden de startet med lokalisering, har Jigmans team lokalisert omtrent 200 kurs for CSS-teamet til fem språk: spansk, brasiliansk portugisisk, forenklet kinesisk, japansk og koreansk. Teamet satte pris på den enkle samarbeidsprosessen med sine menneskelige korrekturlesere – spesielt det å se endringer gjenspeiles i kontekst. Og å ha alle verktøyene deres på én plattform betyr at de ikke lenger trenger å håndtere eksterne filer, noe som gir en enda mer sømløs prosess.
Maskinoversettelser av høy kvalitet har forkortet den samlede lokaliseringsprosessen, som omfatter oversettelse, validering, godkjenning og publisering, betraktelig. Mens den tidligere tok 30 dager fra start til slutt, tar lokalisering nå bare seks dager.
Nylig fullførte Jigmans team et viktig migreringsprosjekt for verktøy, der de utviklet og oversatte 16 kurs til fem språk på under en måned. Målet var å sikre ingen negativ innvirkning på virksomheters KPI-er under eller etter migreringen. «Over 4000 elever fullførte opplæringen før det nye verktøyet ble lansert», sa han. «Brukerne våre fikk ferdighetene de trengte i tide, og KPI-ene ble ikke påvirket i det hele tatt.»
Frigjøre menneskelig potensial
Microsoft fjerner barrierer for elever over hele verden med opplæringen sin
I dag bruker flere team hos Microsoft lokalisering for å lage kurs rettet mot et globalt publikum der engelsk kanskje ikke er standard talespråk. «Uansett hvilket team vi jobber med, kan vi ikke gi brukerne våre ferdigheter og nå forretningsmål uten å lokalisere opplæringen», sier Jigman.
Siden lanseringen av den nye lokaliseringsprosessen har Microsoft opplevd en halvering av tiden og innsatsen som kreves for å validere oversatt opplæringsinnhold. Dette gjør det enklere for alle representanter – uavhengig av sted eller språk – å motta opplæringen de trenger samtidig.
For Jigman bidrar dette viktige aspektet ved tilgjengelighet til at Microsoft skiller seg ut som en global teknologileder. «Vi vil at alt vi gjør skal være fullt tilgjengelig», sier han, og bemerker at dette ikke bare betyr å gjøre innhold tilgjengelig for funksjonshemmede – noe Microsoft gjør med all opplæringen sin.
«Vi må vurdere språk som en av de potensielle barrierene for å gjennomgå opplæringen vår», sier Jigman. «Å kunne lokalisere opplæringen, og gjøre det fortere, fjerner en stor barriere når det gjelder tilgjengelighet for brukerne våre.»
Lokalisering gjør Microsofts opplæring i kundeservice og -support tilgjengelig for representanter over hele verden, slik at deltakerne får mest mulig ut av opplæringen, uavhengig av hvilket språk de snakker.
«Articulate leverte alle sertifiseringene, detaljene, databeskyttelsen og håndteringsprosessene som interne team trengte for å gå gjennom og kontrollere lokaliseringsverktøyet for å sikre at dataene våre ble behandlet på riktig måte»
Senior Learning Manager, Microsoft
Klar for å ta læringen til neste nivå?
Kontakt oss
Se flere saker
